طلب واحد من المتعامل، من الرسالة الأولى إلى سجل التدقيق

شركة 10ⁿ Tech في دبي من الشركات التي تطوّر وكلاء الذكاء الاصطناعي للجهات الحكومية في الإمارات. تقرأ منصتها للخدمات الذكية (Agentic Service Platform) القواعد والسجلات مباشرةً من أنظمة الجهة نفسها، ولا ترسل أي طلب إلا بعد تأكيد المتعامل، وتحيل الطلب إلى موظف مختص مع سجل المحادثة كاملاً، وتوثّق كل خطوة. ويظهر ذلك في عرض تجريبي أعددناه لمناقصة حكومية اتحادية، يعرض تجديد ترخيص واحد بالعربية أو الإنجليزية، عبر الموقع الإلكتروني أو واتساب أو المكالمة الصوتية، وهو مستضاف على Azure UAE North ويعمل على أنظمة حكومية محاكاة.

يكتب المتعامل جملة واحدة بسيطة: يريد تجديد تسجيل. فيردّ المساعد بالمستندات والشروط كما يقرؤها من نظام الترخيص، وتحت الإجابة شارة حمراء صغيرة: «معالجة النموذج داخل الدولة: لا (عرض تجريبي، Global Standard)». كل إجابة في العرض تحمل هذه الشارة. وضعناها هناك كي لا يضطر أحد إلى السؤال.

الوكيل يقرأ القواعد أولاً، ولا يفتح سجلات المتعامل إلا بعد الهوية الرقمية

يحدّد وكيل الاستقبال الخدمة التي يقصدها المتعامل، ويقرأ متطلباتها من نظام الترخيص، مع بيان المستند الإلزامي والاختياري. قاعدة المعرفة لا تحوي إلا أوصاف الخدمات. أما الرسوم والقواعد فتأتي من النظام المرجعي عبر أداة، فلا يمكن أن تبتعد الرسوم عن مصدره

السجلات الشخصية تتطلب هوية. بعد تسجيل الدخول بالهوية الرقمية (UAE PASS)، وهو محاكى في العرض، لا يقرأ الوكيل إلا السجلات التي يعيدها نظام الترخيص لرقم الهوية الإماراتية نفسه، وإذا طُلب منه تجديد سجل شخص آخر رفض. وينبّه إلى كل ما ينتهي خلال 30 يوماً، ثم يملأ الطلب مسبقاً ويضع على كل حقل مصدره. والحقل الناقص يظهر بوصفه «غير معروف»، فيسأل الوكيل عنه.

المتعامل يوافق على الكتابة، والأداة تتحقق من هذه الموافقة

لكل أداة من الأدوات الأربع التي تغيّر البيانات نمط «يتطلب الموافقة دائماً». لا يصل شيء إلى نظام الترخيص قبل أن يراجع المتعامل الخدمة والسجل والرسوم والحقول المعبّأة مسبقاً ثم يضغط «تأكيد». وتطلب الأداة أيضاً إعادة التحقق بالهوية الرقمية في الجلسة نفسها. وعند الإلغاء يأتي الرد «تم الإلغاء. لم يُرسل شيء إلى نظام الجهة» دون استدعاء أي نموذج.

لكل مسودة مفتاح واحد لمنع التكرار (idempotency key). وبعد انتهاء مهلة الاتصال تبحث الأداة عن الطلب قبل أن تعيد المحاولة، فإذا طلب المتعامل التقديم مرتين حصل على رقم الطلب نفسه. وأي إجابة تذكر رقماً لم يُصدره النظام تُحجب وتُسجَّل. وُضع هذا القيد لأن النموذج، أثناء الاختبار، ردّ على تأكيد ملغى بادعاء أن الطلب قُدّم، واختلق رقماً.

بعد ذلك تتولى أنظمة الجهة التسعير والقرار والإصدار. ويرسل الوكيل رابطاً إلى صفحة الدفع التابعة للجهة (محاكاة هنا، وأدوات الوكيل لا تستقبل بيانات البطاقة)، ثم الشهادة بالعربية والإنجليزية. ويتبع وكلاء إدارة الحالات لدينا القاعدة نفسها: انظر وكلاء الذكاء الاصطناعي مع الإنسان في الحلقة (بالإنجليزية).

ستة وكلاء يتقاسمون العمل، ولا يتخذ أيٌّ منهم القرار

يعمل الستة في جلسة واحدة مشتركة، فلا يضيع السياق حين تنتقل المحادثة من وكيل إلى آخر. وهم ستة من 17 دوراً في سجل الوكلاء في العرض، والأدوار الأحد عشر الأخرى مُعدّة لكنها غير مفعّلة. ويجري توجيه الرسائل بقواعد الكلمات المفتاحية: وحين حلّت القواعد محل استدعاء النموذج في اختبار من 14 دورة محادثة، انخفض الوسيط من 7.9 إلى 5.9 ثانية لكل دورة.

موظف يتسلّم المحادثة داخل الدردشة نفسها

المتعامل الذي يطلب التحدث إلى شخص، أو يطلب تصعيد شكوى، أو يواجه الإخفاق نفسه ثلاث مرات، يُحوَّل إلى مكتب الخدمة. يرى الموظف نص المحادثة وهوية المتعامل والخدمة ورقم الطلب وسبب التحويل، وعند قبول الحالة يُسجَّل وقت الاستلام مقارنةً بهدف مدته 60 ثانية. وإلى أن يغلق الموظف الحالة تذهب رسائل المتعامل إلى الموظف، وتظهر ردوده في محادثة المتعامل.

والمكتب يقيس وقت الموظف أيضاً، ولا يجامله. في الصورة أدناه احتاج تحويل من واتساب إلى 156.6 ثانية حتى استُلم، وشارته حمراء. وفي التشغيل الفعلي سيذهب التحويل إلى منصة مركز الاتصال لدى الجهة، أما مكتب العرض فيحاكي سير عمل مركز اتصال.

واتساب والصوت يكملان الجلسة نفسها

الجلسة والمسودة ومفتاح منع التكرار محفوظة على المنصة، لا في قناة بعينها. على واتساب يستقبل الوكلاء النصوص والرسائل الصوتية، وتحوّل خدمة Azure AI Speech في منطقة UAE North الرسائل الصوتية إلى نص، ويأتي الرد نصاً وصوتاً. والخطوة التي تتطلب الهوية ترسل رابط دخول آمناً تنتهي صلاحيته بعد 30 دقيقة. ويكفي للتأكيد ردّ بسيط: «نعم» أو «لا».

ويربط رقم الهاتف بين واتساب والمكالمات لمتعامل واحد، فيبقى الطلب نفسه عند تغيير القناة ولا يُقدَّم مرتين. لكن أي عملية كتابة في القناة الجديدة تطلب الهوية الرقمية من جديد. وفي المتصفح يبدأ زر الاتصال محادثة صوتية مع الوكلاء والأدوات وسجل التدقيق أنفسهم.

كل استدعاء للنموذج وكل استدعاء لأداة مسجّل في سجل التدقيق

يُسجَّل كل استدعاء للنموذج مع النشر (deployment) وإصدار النموذج الذي أعادته الخدمة. ويُسجَّل لكل استدعاء لأداة الوكيلُ الذي استدعاها، وبصمة SHA-256 لمدخلاتها، والنتيجة، وزمن الاستجابة، أما البيانات نفسها فتبقى في صندوق الإرسال الخاص بالتقديم. وتعرض لوحة التشغيل المعاملات والتحويلات وحالات الحظر وآخر تقييم.

نجح ذلك التقييم في 42 حالة من 42 بالعربية والإنجليزية، منها 24 للجودة و18 للسلامة، بفحوص برمجية ودون نموذج يحكم على نموذج. وكانت الجولة الأولى قد نجحت في 79.2% من حالات الجودة و94.1% من حالات السلامة. ويبلغ الوسيط لزمن الخادم 2.8 ثانية لكل دورة، و4.8 ثانية عند p90.

ما ينقص هذا العرض: سلسلة تجزئة تربط صفوف التدقيق، ومفتاح إيقاف، وبوابة إصدار، وموافق ثانٍ على قرارات الموظفين. بنينا هذه الضوابط في عرض آخر من عروضنا. أما هذا العرض فلا يتضمنها بعد، ومن الأفضل أن يسمع المشتري ذلك منا أولاً.

على شركات تطوير وكلاء الذكاء الاصطناعي للجهات الحكومية في الإمارات أن تقول أين تذهب البيانات

في 23 أبريل 2026 أعلن مجلس الوزراء الإماراتي إطاراً لتشغيل نصف القطاعات والعمليات الحكومية بالذكاء الاصطناعي الوكيلي (Agentic AI) خلال عامين. وتبعته في أغسطس 2026 اللجنة الوطنية للذكاء الاصطناعي الوكيلي بإطار تشغيلي ودليل لتصميم التجربة الحكومية باللغة العربية. ونصمّم كل خدمة وفقهما: الهوية الرقمية قبل البيانات الشخصية، والعربية أولاً، وبديل بشري لكل خدمة، وشخص مسؤول عن كل قرار.

تعمل المنصة في Azure UAE North: الوكلاء والأدوات والسجلات والتدقيق والخدمات الصوتية. أما مكان معالجة النموذج اللغوي للبيانات فيحدده نوع النشر، لا منطقة الحساب. يستخدم العرض نشراً عالمياً قد يعالج البيانات خارج الدولة، ولذلك لا يحمل إلا بيانات وهمية، ويذكر ذلك في كل إجابة. أما تصميم التشغيل الفعلي فيعتمد مساراً يعالج البيانات داخل الدولة: سعة مخصصة إقليمية في UAE North، أو نقطة نهاية لسحابة سيادية إماراتية.

وهناك قناتان تعبران الحدود بطبيعتهما: رسائل واتساب تمر عبر Meta ومزوّد لخدمة WhatsApp Business، وخدمة الصوت في المتصفح تعمل خارج UAE North. والجهة هي التي تقرر أي الخدمات تستخدمهما، وتعرض صفحة إقامة البيانات كل جزء ومكان تشغيله.

ما يجب التحقق منه قبل التعاقد على وكلاء ذكاء اصطناعي لخدمة حكومية

١. اسأل من أين تأتي الرسوم والقواعد. الجواب الصحيح: من النظام المرجعي، عبر أداة.
‏٢. راقب عملية تنفيذ في النظام: يؤكد المتعامل التفاصيل كما هي، وترفض الأداة التقديم دون هذا التأكيد ودون إعادة التحقق بالهوية الرقمية.
‏٣. قدّم الطلب نفسه مرتين. يجب أن يحمل الرد الثاني رقم الطلب الأول.
‏٤. اطلب التحدث إلى موظف في منتصف المعاملة. يجب أن يرى الموظف نص المحادثة والطلب، وأن يرد داخل محادثة المتعامل.
‏٥. افتح سجلاً واحداً من سجل التدقيق. يجب أن يذكر الوكيل وإصدار النموذج والنتيجة، مع بصمة للمدخلات.
‏٦. اسأل أي الأجزاء تعالج البيانات خارج الدولة (مسار النموذج، واتساب، الصوت)، واطلب الجواب مكتوباً.

الأسئلة الشائعة

هل يوافق وكيل الذكاء الاصطناعي على الطلبات؟

لا. الوكيل يجهّز الطلب ويتحقق منه ويقدّمه، والقرار لأنظمة الجهة وموظفيها. وأي طلب للإعفاء من الرسوم، أو بأن يوافق المساعد على الطلب بنفسه، بالعربية أو الإنجليزية، تلتقطه طبقة فحص المدخلات قبل أي استدعاء للنموذج.

هل العرض التجريبي متصل بأنظمة حكومية حقيقية؟

لا. نظاما الترخيص والإسكان وشاشة الهوية الرقمية وصفحة الدفع ومكتب الموظفين كلها محاكاة، وكل شخص وسجل ورسم فيها وهمي، والشهادة تحمل عبارة «محاكاة». وفي التشغيل الفعلي سيتصل الوكلاء عبر الواجهات البرمجية المنشورة لدى الجهة، ويتطلب ربط الهوية الرقمية إجراءات انضمام مع الجهة.

هل يمكن تشغيل المنصة على خوادمنا؟

نعم، فهي مصممة لذلك: الوكلاء والأدوات على عنقود Kubernetes لدى الجهة، ونماذج مفتوحة الأوزان على خوادم GPU التابعة لها، والبحث والتخزين داخل شبكتها. ويخرج واتساب وخدمات الصوت الخارجية من الصورة، ونحدد حجم كل نشر محلي بوصفه مشروعاً مستقلاً.

هل تحتاج كل خدمة إلى بناء خاص بها؟

لا. معظم الخدمات الحكومية أنواع قليلة من المعاملات على سجل واحد: الإصدار والتجديد والتعديل والاستبدال والإلغاء. والخدمات التي تشترك في نوع واحد تشترك في قالب واحد، ولكل منها قواعدها واختبارات قبولها.

الخطوة التالية

نشغّل العرض مباشرة معكم، بالعربية أو الإنجليزية، بما في ذلك محاولاتكم لكسره. اطّلعوا على وكلاء الذكاء الاصطناعي للخدمات الحكومية، أو تواصلوا معنا.